Une agence de Omra demande en général un acompte à la réservation, puis le solde quelques semaines avant le départ. Les frais d’annulation doivent être fixés à l’avance dans les conditions de vente, et le remboursement fait sans tarder, au plus tard 14 jours après l’annulation selon la directive européenne sur les voyages à forfait.
Combien demander d’acompte ?
Beaucoup d’agences demandent entre 25 et 30 % du prix à la réservation. Le montant doit couvrir ce que l’agence engage tout de suite, comme la réservation des hôtels et des vols, sans décourager la famille. Ce montant est écrit dans les conditions de vente et rappelé dans le devis.
Quand demander le solde ?
Le solde est demandé à une date fixe avant le départ, souvent trente jours avant. Deux relances, une semaine avant l’échéance puis le jour même, évitent la plupart des retards. L’agence doit voir chaque matin les soldes qui arrivent à échéance.
Les paiements en plusieurs fois
Le paiement en trois ou quatre fois se généralise dans le secteur. Il rassure les familles et remplit les départs plus tôt. Qu’il passe par un prestataire de paiement ou par un échéancier propre à l’agence, chaque échéance doit être suivie dans le dossier.
L’annulation par le pèlerin
Dans l’Union européenne, le voyageur peut résilier son voyage à forfait avant le départ en payant des frais de résiliation appropriés, fixés à l’avance. La plupart des agences les écrivent sous forme de barème :
| Annulation | Frais retenus (exemple) |
|---|---|
| Plus de 90 jours avant le départ | 10 % |
| De 90 à 45 jours | 30 % |
| De 45 à 21 jours | 60 % |
| Moins de 21 jours | 100 % |
Ce barème n’est qu’un exemple : il doit correspondre aux frais réellement engagés par l’agence. Des frais déjà payés et non remboursables, comme un visa, peuvent justifier d’ajuster le montant.
L’annulation par l’agence
Si l’agence annule, par exemple parce que le nombre minimum de participants n’est pas atteint, elle rembourse l’intégralité des sommes versées. Les conditions doivent préciser ce nombre minimum et la date à laquelle la décision est prise.
Le remboursement
La directive européenne 2015/2302 prévoit que le remboursement intervient sans retard excessif et au plus tard 14 jours après la résiliation. Un tableau de bord qui liste les remboursements à faire, avec leur date limite, évite les oublis.
Qafilo calcule les frais d’annulation à partir de votre barème, garde le montant à rembourser et sa date limite dans le dossier, et les affiche chaque matin dans « À faire aujourd’hui ».
Questions fréquentes
L’acompte est-il remboursable ?
Cela dépend de vos conditions de vente et de la date d’annulation : si le barème prévoit des frais inférieurs à l’acompte, la différence est remboursée. Si l’agence annule, tout est remboursé.
Peut-on refuser un paiement en espèces ?
L’agence choisit les moyens de paiement qu’elle accepte, dans les limites fixées par la loi de son pays pour les paiements en espèces. Chaque paiement doit être enregistré et donner lieu à un reçu.
Que se passe-t-il si le pèlerin ne paie pas le solde ?
Les conditions de vente peuvent prévoir que la réservation est annulée à ses torts après une relance restée sans réponse, avec application du barème d’annulation. Il faut l’écrire clairement avant la réservation.